¿Quién hace mi negocio?
Conforme cambian las condiciones prevalentes, los límites de las organizaciones se contraen o expanden con decisiones tales como hacer, comprar o rentar” –Ronald Coase, citado en el libro “Estrategia del Servicio”
Conforme cambian las condiciones prevalentes, los límites de las organizaciones se contraen o expanden con decisiones tales como hacer, comprar o rentar” –Ronald Coase, citado en el libro “Estrategia del Servicio”
Servicios.
¿Quién no quiere servicios de calidad? Vivimos en un mundo enfocado a los servicios: queremos, demandamos, exigimos servicios de calidad. Nuestras preferencias sobre un proveedor (de servicios) se fijan en aquellos que constantemente cumplen nuestras expectativas de lo que definimos, objetiva y subjetivamente, como servicios “de calidad”.
¿Quién no quiere servicios de calidad? Vivimos en un mundo enfocado a los servicios: queremos, demandamos, exigimos servicios de calidad. Nuestras preferencias sobre un proveedor (de servicios) se fijan en aquellos que constantemente cumplen nuestras expectativas de lo que definimos, objetiva y subjetivamente, como servicios “de calidad”.
Como empresas, el reto de ofrecer estos servicios de calidad, y con ello tener diferenciadores
con respecto a la competencia, está relacionado con aspectos como la utilidad que los clientes perciben de nuestros servicios y con
la garantía de que la organización puede mantener esa utilidad con el paso del tiempo y ante la demanda o restricciones del entorno.
con respecto a la competencia, está relacionado con aspectos como la utilidad que los clientes perciben de nuestros servicios y con
la garantía de que la organización puede mantener esa utilidad con el paso del tiempo y ante la demanda o restricciones del entorno.
ITIL v3
Para lograr enfrentar este reto, las organizaciones pueden encontrar en el marco de referencia ITIL v3, una guía para administrar los servicios.
En este sentido, una de las estrategias para que las empresas sean viables en el mediano y largo plazo, se centra en la idea citada que describió Ronald Coase, y que es con la que inicia el libro de “Estrategia del Servicio” Reflexionando en la frase de Coase, en el pensamiento estratégico, se
refiere a identificación de los componentes que son necesarios para entregar un servicio de calidad, y que es generado por una función que sirve a la organización y decidir quién debe hacer esa parte de mi negocio.
En términos de ITIL v3, esta función necesaria, es un “proveedor de servicio”.
Para ejemplificar, pensemos en la función de almacenamiento de información.
El proveedor de servicio, es responsable de asegurar y poner disponible con seguridad la información de la empresa.
Ahora bien, esto puede ser hecho por uno de tres tipos de proveedores de servicio:
1. De TIPO I: aquella función ó unidad dentro de la propia organización, que sirve a una sola unidad de negocio.
2. De TIPO II: un departamento proveedor de servicios “compartidos”, sirviendo a todas las unidades de negocio de la empresa.
3. De TIPO III: formalmente un tercero, sirviendo a una unidad de negocio o a varias y regularmente a varias organizaciones.
En este contexto, desde la perspectiva de la unidad de negocio que demanda el servicio, ITIL perfila la siguiente tabla para tomar la decisión estratégica sobre el tipo de proveedor que mejor se adapte al cambio de “las condiciones prevalentes”:
Como puede percibirse, al tomar una decisión en cualquiera de los sentidos, la organización se enfrentará a diversas tensiones y consideraciones que van desde las meramente técnicas, hasta las humanas y legales.
Esta guía se debe amplificar, considerando, por ejemplo:
1.Tipo de servicio asociado. Considerar por ejemplo, si toda la información debe ser almacenada por un solo proveedor de servicio o si hay información sensible que no debe entregarse.
2. Administración de riesgo en la transición. Aclarar, entender y gestionar los riesgos para realizar la transición.
La labor en la Estrategia de Servicio, con relación a los tipos de proveedores de servicio es, entonces, elaborar los modelos necesarios para saber y poder dirigir y controlar “quién hace mi negocio”.
Ahora bien, esto puede ser hecho por uno de tres tipos de proveedores de servicio:
1. De TIPO I: aquella función ó unidad dentro de la propia organización, que sirve a una sola unidad de negocio.
2. De TIPO II: un departamento proveedor de servicios “compartidos”, sirviendo a todas las unidades de negocio de la empresa.
3. De TIPO III: formalmente un tercero, sirviendo a una unidad de negocio o a varias y regularmente a varias organizaciones.
En este contexto, desde la perspectiva de la unidad de negocio que demanda el servicio, ITIL perfila la siguiente tabla para tomar la decisión estratégica sobre el tipo de proveedor que mejor se adapte al cambio de “las condiciones prevalentes”:
Como puede percibirse, al tomar una decisión en cualquiera de los sentidos, la organización se enfrentará a diversas tensiones y consideraciones que van desde las meramente técnicas, hasta las humanas y legales.
Esta guía se debe amplificar, considerando, por ejemplo:
1.Tipo de servicio asociado. Considerar por ejemplo, si toda la información debe ser almacenada por un solo proveedor de servicio o si hay información sensible que no debe entregarse.
2. Administración de riesgo en la transición. Aclarar, entender y gestionar los riesgos para realizar la transición.
La labor en la Estrategia de Servicio, con relación a los tipos de proveedores de servicio es, entonces, elaborar los modelos necesarios para saber y poder dirigir y controlar “quién hace mi negocio”.
